חיוך חם אינו ההתחלה ולא סיום מסעו של המטופל שלך


חיפוש כחלק מהמסע לרופא

המסע הטיפוסי של המטופל כיום מתחיל באופן מקוון, בביצוע "מחקר מקדים". למרבה המזל, מאז הופעתו של הביטוי "דוקטור גוגל", דפוסי השימוש התפתחו ונראה כי משתמשי האינטרנט מראים בגרות גדולה יותר בעת חיפוש מידע רפואי ברשת.

 

משתמשים מתוחכמים מבינים כי מציאת מידע על סימפטום אינה דרך טובה לאבחן את הבעיה. עם זאת, שמונה מתוך עשרה בירורי מידע בנושא בריאות ורפואה ברשת מתחילים בחיפוש מקוון במנוע חיפוש (לרוב, כמובן, מדובר בגוגל).

 

החוויה של המטופל והשירותים המגיעים בעקבותיה אינם מתחילים או מסתיימים בברכה ידידותית וחיוך חם באזור הקבלה של המרפאה. המטופל מצפה כבר ברשת ליחס אישי ומותאם לצרכיו, ולא פחות חשוב, נוח לגישה מהמכשיר הנייד שלו.

 

ציפיות הצרכנים ושביעות הרצון שלהם – ויכולתם של אנשי מקצוע לעמוד בהם – עולים במהירות. דור המילניאלס הדומיננטי, שגדל עם האינטרנט, דורש תשובות, פתרונות ומידע באופן מיידי. והציפיות הללו זולגות כמובן גם לקבוצות דוריות אחרות, שרמת האוריינות הדיגיטלית שלהם צומחת בקצב מהיר.

 

כולם רוצים חווית לקוח מיטבית בננו-שניה…

 

גוגל מנחה מותגים, מפרסמים וספקי שירותים לסייע לצרכנים בחוויית שימוש מהירה דרך המכשיר הנייד. מתוצאות מחקר שערכה החברה עולה כי "מעל לחמישים אחוז מהאנשים ינטשו אתר אליו גלשו באמצעות הסמארטפון שלהם, אם יידרשו יותר משלוש שניות לטעינתו". לכן, חשוב לשים דגש על ביצועים מהירים וחוויית שימוש מותאמת למובייל, אחרת המטופל הפוטנציאלי חסר הסבלנות כבר יחפש תשובות באתר אחר.

 

כולם רוצים שירות אישי …

 

ההתקדמות הדיגיטלית והטכנית מאפשרת כעת חוויה הקרובה לחוויה של "אחד על אחד". זוהי למעשה ההגדרה של חווית המטופל. מחקרים בתחום מעידים כי חוויות מותאמות אישית ורלוונטיות הן המפתח לחיבור עם הצרכנים, ויש להן השפעה חיובית על שורת הרווח. 88% מהמשווקים דיווחו כי ההתאמה אישית באתרים או ביישומים שלהם גרמה לעלייה בהכנסות.

 

כולם רוצים שירות עם אפקט "וואו" …

 

כשהצרכן של היום הופך מתוחכם יותר ויותר כמשתמש נייד, האתר " לחשוב עם גוגל" צופה כי חווית המשתמש צריכה להיות חלקה וטבעית על פני כל הערוצים והממשקים הדיגיטליים. הסטנדרטים, השירות והציפיות צריכים להיות עקביים. זאת במיוחד עבור דור המילניאלס – הקבוצה הגדולה ביותר עם כּוֹחַ הרכישה הגדול ביותר.

המטופלים מקרב המילניאלס, למשל, דורשים שתהיו נגישים באמצעות מגוון של ערוצים דיגיטליים – הודעות טקסט, דוא"ל, תשלומים מקוונים, אישור זימוני תורים, תוצאות מעבדה, וכו'.

 

לסיכום, המדד המסורתי של חוויית המטופל, התייחס בעבר לשרותים הרפואיים שסופקו ע"י הרופא או המרפאה במפגש הפיזי או הטלפוני. כיום, ההבנה שהמפגש עם המטופל מתקיים בשלל ערוצים דיגיטליים, לפני, אחרי ולעתים תוך כדי המפגש עם הרופא, מחייב חשיבה מחדש על אותה חווית מטופל. כדי לספק חוויה חיובית, חייבים לתכנן אותה נכון באמצעות אנשי מקצוע ולהביא בחשבון את צרכי המטופלים וקהלי היעד שלכם, הפונים אליכם באמצעות המכשיר הנייד ומחפשים שרות "מותאם אישית" ומיידי.

 

אודות גיל ארבל

סמנכ"ל המכירות והשיווק בחברת מדיגיטל המתמחה בשיווק ברשת של רופאים, מרכזים רפואיים, חברות פארמה וביומד.

[gil@medigital.co.il] גיל עובד עם חברות בתחומי הבריאות והרפואה במטרה למקסם את פעילותן בזירה הדיגיטלית והשגת יעדיהן העסקיים, ועומד לשירותכם בכל שאלה.